托马斯·h·加拉格尔，医学博士

        “我们都希望每个病人都能得到完美的癌症治疗，但尽管我们尽了最大的努力，治疗失败还是不可避免的。”我们都希望当护理出现问题时，我们能对病人和家属开诚布公，但将这一原则付诸实践比我们任何人希望的都要困难得多，”他评论道。

        加拉格尔是在2019年JADPRO Live上的一个小组讨论会上说这番话的。JADPRO Live是血液和肿瘤高级从业者协会(APSHO)的年度会议。

        “你可能认为作为肿瘤学的高级从业者，你在这方面已经很在行了，因为你习惯于谈论坏消息，”他告诉听众。“但是分享坏消息和谈论伤害事件之间有一个根本的区别，这个区别是，对于一个伤害事件，你可能要对所发生的事情负责，这确实增加了情绪处理方面的赌注。”

讨论危害事件

        尽管自1999年里程碑式的美国医学研究所(Institute of Medicine)报告医疗差错以来，医疗质量和安全方面取得了一些进步，但伤害事件(也称为不良事件或并发症)仍然非常普遍，而且往往是可以预防的。“这是为什么呢?为什么我们要努力提高医疗保健的质量和安全性?最重要的原因是，当护理出现问题时，我们并不总是开放的，我们并不总是在学习，”加拉格尔提出。

        “当谈到与病人谈论伤害事件时，我们都处于无意识的无能状态。我们在这方面并不像我们想象的那么擅长，”加拉格尔表示。

        2007年至2009年对1150名医生和患者进行了一项调查，这些医生和患者就“认知、反应和解决”披露和补偿计划中的不良事件进行了交谈。

        Gallagher评论道，肿瘤学高级医师指出，当他们的护理出现问题时，与患者沟通面临着各种各样的挑战。这些挑战包括法律问题、行政限制、不知道如何进行、担心病人会理解多少，以及临床医生通常不想承认他们犯了错误。

        “如果我们不能很好地处理这些对话，就像往病人和家人的伤口上撒盐一样。这让他们的情况更糟，让临床医生的情况更糟。很明显，如果我们对病人和家属不公开、不诚实，我们更有可能被起诉，”加拉格尔评论道。

        “这是一个失去的学习机会。从根本上说，公众相信我们是一个自我调节的行业，而我们失去了这种信任，他们不相信一旦出现问题，我们会做出适当的反应。”

通信和解析程序

        他解释说:“沟通和解决方案是重要的新兴举措，它们为我们提供了工具和资源，使我们能够致力于提高透明度，以病人为中心，并在护理出现问题后进行学习，并将这些原则付诸实践。”

        关键元素包括即时事件报告;与患者和家属保持开放、持续的沟通;关注系统问题的优秀事件分析;通过系统解决方案和传播学习提高质量;对医疗事故造成的损害主动提供赔偿;为医护人员提供支援(照顾照顾者);病人和家属的广泛、持续参与。

        Gallagher认为，对于大多数临床医生来说，必要的开放性并不是天生的。

        “问题是，我们每个人都来自工厂，天生就有一套条件反射，所以，当事情出错时，我们想要保密，我们想要合理化，我们想要最小化。这些条件反射妨碍了我们与患者和家属进行我们渴望的公开和诚实的交流，”Gallagher指出。“练习和学习新技能对于重塑这些反射非常重要。”

        理想情况下，沟通和解决方案将满足患者和家属对真实准确信息、情感支持(包括道歉)和后续跟进(可能包括赔偿)的需求。

        西雅图癌症护理联盟的病人体验副主任Brandelyn Bergstedt在会议上说，这些项目的人性是至关重要的。作为病人，她和她的女儿遭受了几次医疗事故。

        “医院公开与我讨论了他们达到护理标准的所有方法。他们打开了我的档案，指出每一个事件。他们是透明的。他们的情感。但最重要的是，他们是人，”她回忆道。正因为如此，她从未采取惩罚性行动或提起诉讼。

        “如果医院像机器一样运转，病人会期待完美，但如果你能成为人类，我们希望和你一起成为人类，”她评论道。

改善安全文化

        “一般来说，沟通和解决方案正在改善安全文化，”西雅图癌症护理联盟(Seattle Cancer Care Alliance)质量与安全主管、MBA、BSN、注册护士凯蒂·科琳·马勒蒂奇(Katie Colleen Maletich)评论道。她在会上主持了小组讨论。

        这些项目”是增加关注系统问题而不是人类的问题,这将增加组织整体的安全性,特别是涉及病人和家庭保健,包括照顾护理程序或第二替代性创伤的受害者或者无论你想称呼它,”她说。

        例如，几乎所有的组织都有一些执行危害事件的根本原因分析的过程，而且许多组织都有一些支持其医疗保健专业人员以及患者和家庭顾问的机制。

        正式的通信和解析程序优化这些元素，并将它们组合成严格的结构化格式。Maletich继续说:“但我也希望人们受到鼓舞，不必为了开始采取措施而建立这么庞大的结构。”

        她补充说:“正如我们今天所听到的，从最初的对话开始，发自内心地说话，与病人保持信任的关系，可以走得很远。”

准备的重要性

        Gallagher建议，为了成功地与患者进行有关伤害事件的对话，临床医生应该做好准备，解释事实，诚实和真实，传达同理心，并应对未来事件的预防。

        这些对话进展不顺利的主要原因是缺乏计划和准备。他建议说:“在你和病人谈论伤害事件之前，最重要的事情是准备好并获得一些帮助，因为这些是非常复杂的谈话。”其他建议包括征求团队成员的意见，计划讨论的角色，提倡完全公开，预料到有耐心的问题，避免行话和责备。

        他总结道，患者最终需要的是信息、情感支持，以及组织和临床医生对所发生事情的关心。

        “最初，当病人来接受治疗时，他们与医生之间有一定程度的信任。当意想不到的事情发生时，这种信任就会受到质疑，这种信任就会变得非常站住了。”西雅图癌症护理联盟的病人顾问(志愿者)斯蒂芬·洛弗尔也参加了小组讨论。

        他说:“至关重要的是，这种交流要立即进行，你要扮演通常作为看护者的角色，并保持这种交流。”“最糟糕的情况是，如果医生或高级执业医师走开，尽量不说错话，只会变得非常自我保护，因为这是失去信任的地方。这种情况持续的时间越长，就越难重建这种信任。”

        洛弗尔说，沟通和解决方案的一个关键组成部分是照顾照顾者，他们也受到了伤害事件的创伤。

        “当出现医疗失误或意外情况时，不仅仅是家人和病人会情绪激动。还有员工。因此，确保参与这种情况的员工得到照顾也很重要，因为很明显，你从事这个行业是因为你关心别人，你想帮助别人，而当意外发生时，这是一个打击。”“因此，如果能与患者、家属和工作人员进行及时、持续的沟通，双方都有望在治疗过程中得到治愈。”

对诉讼的影响

        ”有一个担心,更加开放会导致雪崩的诉讼,但现在的文学是真的清楚,项目沟通和解决项目的总减少诉讼的频率,对提起诉讼,帮助解决他们更快和更少的钱,”加拉格尔说。

        他补充说，考虑到病人和家属通常会起诉，因为他们觉得自己没有被认真对待，没有被告知发生了什么，而且认为没有从这起事件中吸取任何教训，这是有道理的。

        “这并不意味着这些项目是银弹，”他继续说。

        “有情况组织前来告诉病人的问题带给病人的注意力,导致诉讼或诉讼以外的付款可能不会发生如果每个人都只是保持他们的嘴,”他承认。

        他补充说:“但这些项目对于那些承担总体责任费用的机构来说，在经济上是有吸引力的。”

        Gallagher、Bergstedt、Maletich和Lovell没有披露任何相关的财务关系。

        JADPRO直播:小组讨论:当事情没有按计划进行时。2019年10月25日上映。

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